TAREAS-GESTION EMPRESARIAL

EL CLIENTE

Todo profesional de marketing desea que en el mercado se dé la concurrencia perfecta para poder así desarrollar las diferentes estrategias que hagan posicionar al producto y a la empresa en un lugar privilegiado. El consumidor está cada vez más formado e informado y es más exigente, y con el incremento del nivel de vida, el deseo determina los hábitos de compra que generalmente prioriza el valor añadido de productos a su funcionalidad. Además tendremos que tener en cuenta que en todo mercado competitivo existen una serie de grupos sociales, cuyas reacciones incidirán de forma directa en nuestros resultados. A continuación se indican los más representados:

Compradores o utilizadores de los productos comercializados por nuestra empresa.

Compradores o utilizadores de los productos comercializados por las empresas de la competencia.

Compradores o utilizadores potenciales que en la actualidad no consumen nuestros productos ni los de la competencia, cualquiera que sea la razón.

Los no compradores absolutos del producto que, sin embargo, pueden incidir en un momento determinado positiva o negativamente en su comercialización. Ejemplo: los ecologistas con respecto a ciertos productos de perfumería, industriales, etc.

Los prescriptores o indicadores son aquellos que conociendo el producto pueden influir por diferentes motivos en la adquisición o no de un bien determinado. Ejemplo: directores de bancos con respecto a determinados productos (seguros, Bolsa, inmobiliaria, etc.), profesores de golf con respecto al material utilizado (palos, pelotas, etc.).

Los líderes de opinión son las personas que debido principalmente a su posicionamiento y reconocimiento social pueden incidir fuertemente en la opinión general del mercado, según sea su inclinación hacia un determinado producto. Este tipo de personajes suelen ser utilizados en el mundo de la comunicación y la publicidad para ayudar a sensibilizar a un determinado estrato social frente a una idea.

Una vez definidos los diferentes tipos de consumidores que existen teóricamente en el mercado, conviene hacer una reflexión sobre los resultados que se obtienen tanto de los denominados «clientes satisfechos» como de los denominados por Peter Druker «clientes internos» que son todos aquellos que componen la plantilla de una compañía, ya que en ambos casos intervienen fuertemente en la comercialización de una empresa.

Tipos de cliente:

El marketing actual se acentúa menos en la venta del producto y pone mayor énfasis en aprovechar la relación en el tiempo con el cliente, es decir, fidelizarlo. Aquí es donde el término de marketing relacional vuelve a adquirir importancia, ya que trata de establecer una relación rentable entre cliente y empresa. Pero para ello es preciso conocer lo mejor posible al cliente y así poder adecuar nuestra oferta a sus necesidades. En un principio he valorado traer a este apartado dos clasificaciones diferentes, aunque soy consciente de que el mercado puede ofrecernos un gran número de ellas.

A continuación indico en una matriz de trabajo los diferentes tipos de clientes que existen por nivel de fidelidad, en base al grado de satisfacción y fidelidad que mantienen con nuestros productos.

• Opositor. Busca alternativas a nuestro servicio. Descontento. Generador de publicidad negativa que puede destruir el mejor marketing.
• Mercenario. Entra y sale de nuestro negocio, sin ningún compromiso. Al menos no habla de nosotros.
• Cautivo. Descontento. Atrapado, no puede cambiar o le resulta caro. Es un vengativo opositor en potencia.
• Prescriptor. Alto grado de satisfacción. Fiel. Amigo y prescriptor de la empresa. Un buen complemento de nuestro marketing.

Por nivel de compra los clientes pueden clasificarse de la siguiente forma:

• Low cost. El objetivo del comprador low
  
  
  
  cost es ahorrar todo lo que pueda. Se les identifica porque son compradores frecuentes, con cestas pequeñas y dominan el arte de descubrir los precios más bajos. Su producto preferido, las marcas blancas.
• Cestas pequeñas. Definitivamente, es un perfil en auge. Compradores que viven solos, en viviendas de reducidas dimensiones, con pocos armarios y neveras pequeñas. Hacen pocas compras por obligación, porque no les cabe más en la despensa.
• Adictos a las compras. No pueden evitarlo, comprar es su mayor placer y son los que más gastan. Son parejas jóvenes con hijos de mediana edad. Viven en las ciudades de más de 100.000 habitantes y en las grandes áreas metropolitanas.
• Pragmáticos. Hacen la compra porque la nevera no puede quedar vacía, pero adquieren sólo lo necesario. Buscan las marcas de siempre, las que conocen y saben que no le acarrearán problemas. Reclaman, ante todo, una compra fácil.
• Tradicional. Llama a los tenderos por su nombre de pila. Le gusta hablar con ellos, pasearse, comentar la jugada y que los tenderos le mimen. Acuden a tiendas especializadas y realizan compras elevadas. Más que comprar, pasan la tarde.
• Compra de barrio. Sea lo que sea, que quede cerca de casa. Suele ir a las tiendas muy a menudo, pero realiza compras muy reducidas. No es un gran previsor: cuando falta algo, sale a comprarlo sin pensar en lo que pueda faltar mañana.
• Multiestablecimientos. No les importa dónde comprar: son infieles por necesidad. Se consideran innovadores porque les gusta probar marcas nuevas, tiendas nuevas. No se casan con nadie: son muy sensibles a las promociones de los productos.
• Hipercarros. El objetivo es llenar la despensa. No tienen tiempo y concentran gran parte de su compra en los fines de semana. Son los que menos veces van a comprar al año. Pero cuando lo hacen lo más normal es que los carros pasen por caja totalmente llenos.

Director de clientes:

Debido al cada vez mayor protagonismo del cliente, las empresas han empezado a crear esta figura que debe ser la cara de la organización y de la empresa para sus clientes. Es el interlocutor que está para construir satisfactoriamente y fomentar la fidelización a todos los niveles, es decir, dar respuestas y soluciones a las necesidades explícitas del cliente. En principio, debe contar con creatividad e innovación, tener una sensibilidad especial para entender lo que los clientes necesitan y poseer la capacidad de poder traducirlo en recomendaciones claras a los departamentos de I+D+i. Por ello, su perfil profesional debe reunir:

• Visión de negocio. Debe tener la capacidad de anticiparse a lo que pueda ocurrir en el mercado y, por tanto, saber descubrir nuevos nichos.
• Solidez, confianza y seguridad. El director de clientes debe tener sólidos conocimientos en las diferentes áreas de la organización bajo una visión estratégica.
• Marketing. Es una de las principales áreas de conocimiento que debe poseer el director de clientes, ya que debe conocer en profundidad al cliente y debe saber cómo comunicarse con él, así como saber cómo presentar el producto o servicio que requiere. Una vez que esto se ha realizado, debe tener el feedback suficiente para aportar a la empresa las diferentes áreas de mejora.
• Liderazgo y carisma. Y, por último, debe saber actuar como conductor líder dentro y fuera de la organización, por lo que se requiere que aporte confianza y transparencia en su gestión.

Tipo de público:
Público culto o especializado: Se caracteriza por poseer conocimiento y experiencia en el tema, su intención es actualizarse, obtener información complementaria sobre aspectos de interés o ampliar sus áreas de conocimiento a través de la exploración de nuevos tópicos afines. El discurso dirigido a un público especializado debe adaptar el lenguaje y      vocabulario al nivel de este tipo de espectador, ofrecer datos, estadísticas e informaciones concretas como explicaciones bien sustentadas sobre bases lógicas y comprobables.





Público Coloquial o popular: Es un público no especializado, al que se recomienda hablarle con lenguaje sencillo e informal, apoyados en un discurso abundante de ejemplos, anécdotas y el uso del sentido del humor, a fin de que el mensaje pueda ser captado en forma amplia y amena por todos. El término popular debe ser entendido como sabiduría popular, honestidad y empatía. Este tipo de público tiene dominio de conocimientos a nivel experiencias de vida.

Público heterogéneo: Heterogeneidad implica variedad, diversidad. Desnivela claramente la receptividad del mensaje. Cuando se están en frente de personas de distintas edades, culturas, sexos, religiones o tendencias políticas, el orador se ve en la necesidad de abordar cada idea desde distintos puntos de vista, de ejemplificar lo suficiente y de ser especialmente flexibles con las opiniones. Es conveniente evitar posturas rígidas que agraden a unos y ofendan a otros. Cautela, amplitud y flexibilidad, son recomendables en estos casos.

Público presencial: Es aquel público que asiste personalmente al lugar donde el orador realizará su participación y presencia su discurso.





Público interesado: Lo constituyen las personas animadas en participar y aprender, suelen ser muy receptivos a la información y poseen la capacidad para integrarse  y cooperar en la actividad.





Público desinteresado: Son el tipo de público que no está interesado en información planificada por el orador, muchas de estas personas suelen asistir por deber o compromiso y otros por algún interés en particular, como es el caso de los talleres en los que entregan certificados. Para estas personas, el discurso no es llamativo ni de su interés. Es por ello que en estos casos, el orador deberá valerse de su creatividad y tratar de seducir con su discurso.

   
              
 ¿QUIEN ES UN CLIENTE?

• UN CLIENTE ES UN SER HUMANO. VIENE EN TODOS LOS TAMAÑOS Y COLORES.
• UN CLIENTE ES UN NIÑO QUE PIDE AYUDA PARA ALCANZAR UN JUGUETE QUE ESTA MUY ALTO.
• UN CLIENTE ES UN ANCIANO QUE SE HA EXTRAVIADO EN EL LABERINTO DE LOS CORREDORES DE UN HOSPITAL.
• UN CLIENTE ES UNA MUJER QUE NO HABLA BIEN EL IDIOMA Y QUE ESTA TRATANDO DE HACER ENTENDER SUS NECESIDADES ES LA MEJOR FORMA POSIBLE.
• UN CLIENTE ES UN COMPAÑERO DE TRABAJO QUE NOS PIDE AYUDA PARA PODER ATENDER AL PUBLICO QUE ESTA PAGANDO.
• EL CONTRIBUYENTE, EL PACIENTE, EL PARROQUIANO, EL SOCIO, TODOS SON SINÓNIMOS DEL ACTIVO MAS VALIOSO QUE TIENE UN NEGOCIO: EL CLIENTE QUE LLEGA Y PAGA DINERO POR EL SERVICIO O PRODUCTO.

¿QUE ES UN CLIENTE?

• UN CLIENTE ES LA RAZÓN DE EXISTIR DE UNA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL.

                           A) TODO NEGOCIO DEBE PENSAR COMO PIENSA EL CLIENTE

• HAY QUE METERSE EN LA CABEZA DEL CLIENTE Y VER LA ORGANIZACIÓN COMO EL LA VE, NO COMO NOSOTROS LA VEMOS O COMO IMAGINAMOS QUE ES.
• HAZ A LOS DEMÁS LO QUE QUIERAS QUE HAGAN CONTIGO.
• SI QUEREMOS CREAR UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL SERVICIO.

NOTA:

• TODO GIRA ALREDEDOR DEL CLIENTE.
• PERSONAS CON ESTRATEGIA, PARA ENTENDER UN CLIENTE.
• LAS ACCIONES VAN HA DECIDIR LO QUE TU PUEDES HACER O HAS HABLADO.
• SI LA PERSONA ES POSITIVA Y LAS ACCIONES TAMBIÉN EL RESULTADO ES EXCELENTE.
• TIENEN ESTRATEGIA, CONOCIMIENTO, PSICOLÓGICO, ACTITUDES, CONOCIMIENTOS, HABILIDADES,ETC...

                                                      B) EL PUBLICO ACTUAL ES:

• MAS DIFÍCIL DE SATISFACER.
• MAS EXIGENTE.
• MENOS PACIENTE.
• MENOS TIEMPO.
• TENEMOS QUE ESTAR MAS INFORMADOS.

                                                          C) EL PUBLICO PIDE QUE: 

• QUE LO ESCUCHEMOS.
• QUE LO CONOZCAMOS.
• QUE LO COMPRENDAMOS.
• QUE LO AYUDEMOS.
• QUE SEAMOS RESPONSABLES.

                               D) ¿QUE DEBES MOSTRAR FRENTE AL PUBLICO?

• ACTITUD POSITIVA.ENTUSIASMO.
• MOSTRAR 
• DEBEN REFORZAR LAS ACTITUDES POSITIVAS TODO EL TIEMPO.

                              E) GRADOS DE SATISFACCIÓN AL PUBLICO:

• PRIMERO: SE PRESENTA COMPLETAMENTE DESATISFECHO.
• SEGUNDO: ES CUANDO LLEGA INSATISFECHO (ENCONTRAR EL PRODUCTO PERO NO EL COLOR O GUSTO).
• TERCERO: ES NEUTRAL.
• CUARTO: ES SATISFECHO.
• QUINTO: ES COMPLETAMENTE SATISFECHO.